Esperienza di acquisto su S@H - Customer care

[GianCann]

Ciao a tutti,

 

a solo titolo informativo, vi riporto la mie recente esperienza di acquisto sullo Shop@Home e il successivo contatto con il servizio clienti.

 

Premessa: fino a giovedì scorso, non avevo mai fatto un ordine sullo S@H

Poi, mi son deciso a prendere un paio di 10228 e qualche altro piccolo set (Card holder, calendar, ecc. ecc.).

Alla fine, 408 euro di ordine...

In precedenza avevo più volte tentato la procedura di affiliazione al VIP Program ed ogni volta mi "bloccavo" alla richiesta dal numero della carta VIP (che, a quanto ho letto, viene/veniva data solo nei LEGO Shop fisici) ma poi ho capito che era sufficiente fare un ordine on-line per entrare a far parte di questo programma "esclusivo".

 

In effetti, nel riepilogo del carrello che avevo riempito, venivano correttamente elencati i punti per ogni singolo prodotto (raddoppiati, per via della promo di ottobre) ma, almeno a me, non è parso del tutto chiaro che era necessario 'spuntare' un'ulteriore checkbox per affiliarsi definitivamente al programma.

 

Me ne sono reso conto solo al termine del checkout e solo perchè mi era rimasta aperta una seconda 'tab' di Chrome sulla visualizzazione del carrello (ma oramai, l'ordine era stato concluso e pagato).

 

Mi è scocciato un po' perchè si trattava di aver perso ben 816 punti (40 euro...)

 

Questo, ripeto, accadeva giovedì scorso...

 

Ieri mattina, su input di altri AFOL, ho chiamato telefonicamente il customer care: ho dovuto attendere ben 40 minuti prima che una gentile signorina mi rispondesse...

 

Gli ho semplicemente spiegato come erano andate le cose e, dopo avermi rappresentato che non sono il primo ad aver fatto lo stesso sbaglio (IMHO, la procedura non è chiarissima...) mi ha assicurato che avrebbe accreditato i punti dell'ordine non appena avessi completato la procedura di affiliazione al programma VIP.

 

Abbiamo quindi tentato di completarla on-line ma non c'è stato verso né con Chrome (secondo la signorina, il loro sito funziona meglio con IE :-\ ) né con IE... appunto.

 

Scusandosi per l'inconveniente, mi invitava a richiamare oggi in quanto le risultava un problema tecnico dovuto all'introduzione di una nuova procedura software.

In effetti, sul sito VIP è riportato questo messaggio:

 

Please note: We are currently experiencing technical issues with VIP Registrations. If your form submittal is slow or times out, please try again or check back later.We apologize for the inconvenience and appreciate your patience

 

Nello scusarsi, mi anticipava che a conclusione dell'affiliazione mi avrebbe "elargito" ulteriori 100 VIP Points...

 

Mezz'ora fa, prima di chiamare nuovamente il call center, ho tentanto di completare in autonomia la registrazione (nel frattempo, avevo comunque ottenuto il numero della VIP Card ID) e tutto è filato liscio come l'olio...

Ho quindi chiamato il customer care (questa volta, l'attesa è stata di circa 5 minuti) ed ho chiesto di parlare con la signorina XYZ (mi aveva espressamente lasciato il suo nome, invitandomi a chiedere di lei nel caso mi avesse risposto un altro operatore): ho confermato il completamento dell'operazione e lei, una volta verificato, mi ha accreditato i punti dell'ordine, più 100 di "scuse"

 

Probabilmente risparmierebbero qualche chiamata al call center, introducendo uno step aggiuntivo nel check-out dell'ordine nel quale si richiede la conferma di affiliazione al programma VIP, invece che "relegarlo" in un box semi-nascosto ai lati del carrello...

 

Comunque, alla fine, quel che conta è che tutto è andato a buon fine ed ho un credito di 45 euro da spendere quanto prima per il 10243

 

PS: Ordine effettuato giovedì sera alle 18.00, con consegna gratuita. Pacco arrivato stamani alle 10.00

[Fabbbbbricks]

Ieri mattina, su input di altri AFOL, ho chiamato telefonicamente il customer care: ho dovuto attendere ben 40 minuti prima che una gentile signorina mi rispondesse...

 

Questo è strano: io non ho mai aspettato più di qualche attimo e infatti la cosa mi ha sorpreso non poco.

Comunque mi fa piacere che tu abbia risolto e che ti abbiano accreditato tutti i punti oltre ai 100 in omaggio.

(Anche a me per il pacco arrivato distrutto hanno regalato dei punti.)

[Frank4bricks]

A me è arrivato oggi il duplicato della VIP Card "fisica" che avevo richiesto, dopo aver realizzato che l'originale se ne era........andata insieme al portafoglio rubatomi qualche settimana fa.

 

 

Hanno ribadito che era una eccezione (essendo io in Italia, ma data la situazione - il furto - me ne avrebbero mandata una nuova ben volentieri).

 

 

La nuova tessera in realtà non è un duplicato, ma una tessera del tutto nuova e con un nuovo numero, ma ci hanno pensato loro ad associarla al mio account VIP e a trasferire i punti.

 

 

 

[GianCann]

Questo è strano: io non ho mai aspettato più di qualche attimo e infatti la cosa mi ha sorpreso non poco.

Forse sarà stato perchè era lunedì mattina?

Ho iniziato la telefonata alle 10.40 e l'operatrice mi ha risposto alle 11.22 (ero davanti al PC, ed ho visto con esattezza gli orari). Alle 11.31 abbiamo concluso la telefonata.

In ogni caso, ripeto, l'importante è aver risolto

[GianCann]

Giusto per completezza di informazione...

Nel mio messaggio iniziale avevo omesso di dire che, appena resomi conto dell'errore, avevo tentato di contattare il supporto clienti via "web" (compilando l'apposito modulo on-line).

Bene... mi hanno risposto oggi... dopo 13 giorni

La risposta è comunque "fresca", nel senso che mi informano che il mio status di VIP è confermato e mi riepilogano il totale dei punti aggiornato ad oggi.